顧客情報管理

顧客情報に関して
「パソコンやクラウド型電子カルテの
IDとパスワードをメモの形で貼り付けて、
誰でも見られるようにしている」といったものがあります。
いくら電子カルテのセキュリティシステムが
強固だったとしても正規のルートから侵入されてしまうと、

コンピュータはそれが不正なアクセスかどうかを
判断するのは難しいのが実情です。

こうしたことを踏まえて、

院内では電子カルテや個人情報の扱いに関する
運用管理規定（ガイドライン）を策定、

秘密保持契約書をしっかり交わす

重要なファイルには
パスワード管理をするなどの

すべてのスタッフが周知し、
厳守できるような体制作りが必要となります。

運用のルールだけでなく、
個人情報漏えいの具体的な事例を紹介することで、

そのリスクがどれだけ重大なものとなるかを
知っておくことも重要です。

改めて、自院の個人情報の取り扱いや
電子カルテに関するルールを見直して、
安心安全な顧客情報管理を心がけましょう。

報連相ができない部下の心理

報連相ができないスタッフに悩む時は、

そのスタッフの心理状況を
把握することが非常に大切です。

報連相ができないスタッフの心理として
よくある3つの考え方がこちらです。

・ミスの追及を避けたい
・「自分の力で解決させたい」と強く思っている
・先生の時間を奪うことが申し訳ないと思ってしまう

1つずつ具体例を併せて紹介します。

ミスの追及を避けたい
先生とスタッフの間に
適切なコミュニケーションが取れていない場合、

スタッフはミスの追求を避けたい心理で
報連相ができない場合があります。

例えば、以前何かのミスをスタッフに報告した際に、
威圧的な態度や厳しい言葉をかけられた経験によって
何かを報告することへの恐怖感が芽生えます。

この場合の先生としての解決策は、
普段から適切なコミュニケーションを心がけることです。

具体的には、部下が何か報告してきた際には
まず受け入れ認めること、普段からスタッフの
意見を聞き入れるよう話を
投げかけるといった行動が良いでしょう。

「自分の力で解決させたい」と強く思っている
「自分で解決したい」と強く思う心理によって
報連相ができないスタッフもいます。
「先生に頼ることは迷惑なのではないか」という不安な考えは、
先生に相談や報告を行うことの恐怖心が原因として考えられます。

また「自分一人の力で乗り越えてみせる」という
高いプライドによって

相談する行為を弱みを見せることと捉え、
相談や連絡のメリットや必要性を感じられていないことが
他に原因として考えれられます。

「自分の力で解決させたい」と強く思い報連相を怠ると
業務上のミスや誤りが起きた際に把握できずトラブルになる
可能性が高まります。

そのための解決策として、報連相を行うルールを明示することが必要です。
具体的には、毎朝その日の仕事

の流れを報告する、終業前に進行状況や不安点などを連絡すると
いったことがあげられます。

スタッフが無理せず取り組めることが重要であるため、

ルールの内容はスタッフも
納得できるよう相談し決定すると良いでしょう。

先生の時間を奪うことが申し訳ないと思ってしまう
「時間や手間を取らせるのが申し訳ない」

という気持ちによって
報連相ができないスタッフもいます。
この心理状況としては

「相手の時間を自分に使ってもらうことに抵抗がある」という
ためらいや、
「仕事ができないスタッフとレッテルをはられるかも」
という不安な気持ちがあります。

部下が「申し訳ない」と強く思ってしま
う理由は先生の言動にあります。

例えば、同じ院内にいるとき
先生は「忙しい」が口癖で常に多忙な様子である、
先生が自らの業務量や重要感を

遠回しに伝えてくるなど、そういった
多忙で余裕がなさそう姿はスタッフにとって時間を

取らせてはいけないと思わせることとなります。
またスタッフとの対話において、

常に眉間にシワをよせた難しい表情でいる、
よく時計を確認し時間を気にしているなど、

これらは些細な癖かもしれませんが
スタッフにとっては先生に対し遠慮がちになるきっかけになります。

「申し訳ない」と思ってしまうスタッフに対しては
先生自身の言動を改めスタッフと向き合うことが大切です。

このような日々の言動を改めることで信頼関係が生まれ
、スタッフにとっても報連相を行いやすい関係となるでしょう。

マネジメント

動物病院のスタッフに
ヒアリングをするときに

よく耳にするのが

あの先輩、後輩は働かない…

給与高いのに、私より動いていない…

仕事ができない…

などのぐちです。

もちろん、
動物病院に限ったことでは
ありませんが、

根本的になぜそのようなことが
起きるかというと

上司が従業員を
把握していないからです。

いくら仕事でも
その人に興味もつことが必要です。

一人一人のスタッフに
興味をもち
常日頃から相談しやすい環境をつくって
いく必要があり、

そうすれば、
相手が思っていること
不満に思っていることを
定期的に引き出すことができます。

そして、
それに気づいたときは、
改善するという行動を
スタッフに見せなくてはいけません。

もし、人に興味を持つこと
を怠っていると

いつのまには人が辞める…

もしくは、大きな事故、トラブルになり、

動物病院にとっても大きな損失になります。

コロナ渦でプライベートの
コミュニケーションは減少しているかと思います。

だからこそ、何気ない会話を続けることに
意味があります。

自分を変える４ステップ！

自分の行動を自分の理想像に変えていく
４ステップをお伝えします。

まず設計図を立てます。

①どのように変わりたいのか決める

②変わるために何をするのか計画を立てる

③いつまでに変わるのか期限を設定する

④自分が変わった後に何をしたいのか思い描く

「自分を変えたい」という人が
必ずしなければならないことが、
どのように変わりたいのかを明らかにし、

理想の自分の姿になるための
行動計画を立てるということです。

「自分を変えたい」と漠然と考えているだけでは、
いつまで経っても自分を変えることはできません。
具体的な計画を立てたり、

変化した後の自分について
イメージを膨らませることで、
はじめて現実が動くのです。

少し労力はかかりますが、4ステップに従って、
自分と向き合う時間をとってみましょう。

未収金の対策

飼主様がお金を支払わないケースというもの
を経験している方は多いかと思います。

ある動物病院様は、
未収金回収の専門業者、動物病院会計センターと契約し、
未収金の回収に当たっています。

未収金が発生した場合、
獣医師は所定の項目を記入して
動物病院会計センターにファックスします。

それからのやり取りはセンターと
クライアントの間で行われるので
診察の業務に集中ができます。

大きなストレスになる場合は

あらかじめこのような
会計センターと契約するもの１つかと思います。

現時点でそういった方がいる場合

の回収の方法ですが、
内容証明の作成を行うのはもちろん、

クライアントに直接連絡し、
きちんと話し合いの上最もよい方法をみつけるのが
いいかと思います。

それでも途中で転居したりする場合など、
あまりにもクライアントに誠意がない場合などでは、
最終的に家庭裁判所での
小額訴訟に行きつくケースもあるようです。

DXのための目的と手段

「デジタルトランスフォーメーション（DX）」
という言葉が頻繁にビジネスで
聞くことが多いかと思います。

時代に沿って
ＤX化をしなければならないというと
そうではなく、

注意が必要なことは、
目的と手段を取り違えないことであり、
DXは手段である、
ということです。

「DXに取り組めば動物医療の問題が解決できる」
のではなく、

「動物医療現場の課題を
解決するためにDXに取り組む」

ということに
注意しなければなりません。

例えば、
医療におけるデジタル化の
代表とも言える
電子カルテの導入ですが、

医者がカルテに記事を記載するだけであれば、
PCよりも紙カルテにボールペンで記載したほうが
早いかも知れません。

電子カルテ導入のメリットは、
その記事記録がネットワークを介して、

「他の従業員に即時に共有できる」
「過去分を振り返って
　容易に検索できる」といった

デジタルならでは
の特徴にあります。

もし、電子カルテを導入する目的が
「電子カルテ化そのもの」にあり、

現場の運用効率を考慮しないまま、
不要な機能がたくさん付いた高価なシステムを
導入するようなことがあると、

医療従事者は、
パソコンとにらめっこする
時間だけが増えてしまい、

結果的に現場の
業務効率は落ちてしまいます。

電子カルテはあくまで一例ですが、
DXが課題解決に
取り組むための手段であることを

正しく理解し、
DX化に投資したにも関わらず、

医療機関の課題解決に
そぐわない結果とならないように

注意しながら検討を行うことの必要性は
ご理解頂けるかと思います。

集中するために必要なものは何だと思いますか？

それは睡眠です。

様々な要素が考えられるわけですが、

科学的に集中のために、
最も必要なものは何かと言うと、

睡眠だという科学者は多く、
文献にも証拠が多くございます。

獣医師という職業は
睡眠時間が少ない方が多いかと思います。

前日にしっかり寝ることができたか
ということで
集中力はかなり変わります。

ある研究では結果分かったこととして、

睡眠時間が減ると
認知的干渉の回数が増えていました。

睡眠時間が減ると、余計なことばかり考えて
目の前のことに
集中できなくなっていたわけです。

具体的にどの程度影響が出るのか、
これがとても興味深いポイントですが、

1日の睡眠時間が16分短くなるだけで、

認知的干渉のスコアが
1ポイント上がってしまいました。

この1ポイント上がるというのは、

かなり集中力に対して大きな影響を及ぼすレベルで、
仕事に集中できなくなっていた
という研究報告もあります。

寝る前のスマートフォンを辞めて
少しでも睡眠をとることで
明日のパフォーマンスも大きく変化します。